Orientación y Quejas

Orientación:
A través de la orientación se desahogan interrogantes, inquietudes o problemas, que no necesariamente requieren la intervención del personal médico o jurídico especializado de la CODAMEVER. Puede usted realizarlo de manera personal, telefónica o mediante correo electrónico, sobre diversos aspectos que van desde la información general, requisitos para inconformidades o trámites ante instituciones de seguridad social.
Asesoría Especializada:
Le asesoramos y le explicamos los derechos y obligaciones del paciente y del prestador de servicios de salud, ante una presunta irregularidad en la prestación de un servicio y le sugerimos la mejor vía de resolución, de acuerdo a sus pretensiones.
Gestión Inmediata:
Cuando considere usted o un familiar, en los casos en que por lo comprometido de la situación de salud, se necesita una pronta solución a los problemas presentados y que se refieran exclusivamente a la atención médica institucional, le ayudamos a gestionar el apoyo que requiere.
Queja:
Reclamo a través del cual una persona física por su propio interés o en defensa del derecho de un tercero, solicita la intervención de la Comisión de Arbitraje Médico del Estado de Veracruz, en razón de una presunta irregularidad derivada de un acto médico o la negativa de este. Cuando los hechos y pretensiones sean de su competencia.
Ventajas de los Servicios Ofrecidos:
	Gratuidad.
	Confidencialidad.
	Imparcialidad.
	Agilidad.
	Ayuda cuando hay buena fe y voluntad de las partes.
	Evita el pleito judicial, promueve el diálogo.
	Atención con médicos y abogados calificados.
	Las resoluciones son de cumplimiento obligatorio.
En la CODAMEVER atendemos problemas de una mala comunicación ya sea entre el paciente y el médico o institución. Esta subdirección es la encargada de recibir todos los asuntos que llegan a la Comisión.
La mayoría de los problemas tienen su origen en una mala comunicación entre el paciente y el médico, o la institución que presta el servicio. Algunos de los motivos de las quejas son:
	Falta de información sobre el diagnóstico, pronóstico y tratamiento.
	Falsas expectativas en cuanto a resultados.
	Diferimiento o negativa para otorgarles servicios médicos por cuestiones de índole administrativa, lo que además del malestar del usuario, pone en duda la calidad del servicio en su conjunto.
Este departamento es el encargado de recibir todos los asuntos que llegan a la Comisión.
Los casos pueden ser atendidos de forma personal en nuestra instalación o bién, vía telefónica, por correspondencia, correo electrónico o facsimil.
Los asuntos son atendidos en forma conjunta por un médico y un abogado, quienes escucharán al usuario y analizarán el motivo de la queja, así como las pretensiones del mismo, pudiendo asi brindar asesoría médico – jurídica.
Cuando el problema no compete a la Comisión, se le canaliza a la instancia que pueda conocer su asunto.
Se les brinda información técnica-médica y administrativa para que el usuario disipe sus dudas.
Si se requiere atención médica inmediata, se procede a efectuar gestoría con el prestador del servicio (particular o institución), informándole el problema y solicitando su participación para resolver el mismo.
Cuando se identifica la presencia de posibles irregularidades en la atención médica y/o el usuario pretende una indemnización o reparación del daño, se les solicita presentar por escrito un relato donde narren los hechos y fijen sus pretensiones (siempre susceptibles de conciliar), y que anexen copia de identificación oficial con fotografía y todos los documentos que se relacionen con el acto médico. Así mismo, se les entrega una cláusula compromisoria donde se explica detalladamente en que consiste el Proceso Arbitral. Con todo ello se integra un expediente, mismo que se turnará a la Subdirección de Conciliación (en caso de prestadores de servicios particulares y en aquellos que fueron atendidos en la Secretaría de Salud del Estado de Veracruz). Los casos de Instituciones Federales (IMSS, ISSSTE, PEMEX, SEDENA, etc.) se turnan a la Comisión Nacional de Arbitraje Médico, para continuar el procedimiento.
La subdirección de Orientación y Quejas brinda también asesoría e información acerca de los derechos y obligaciones que señala la Legislación en materia de salud a todos los prestadores de servicios de salud, instituciones y abogados.
¿ CUALES SON LOS REQUISITOS PARA INTERPONER UNA QUEJA ANTE LA CODAMEVER ?
Las quejas deben presentarse ante la Subdirección de Orientación y Quejas de la CODAMEVER, con el siguiente procedimiento:
1. Presenta tu queja ante la CODAMEVER de manera personal, por escrito (también se aceptan quejas verbales pero es mejor dejar constancia escrita), en español y firmada. Tu queja debe contener:
Tu nombre, domicilio y teléfono y, en su caso, el número telefónico del prestador del servicio médico contra el cual te inconformas. Descripción de los hechos que motivan tu queja. Tu número de afiliación o de registro como usuario del servicio médico, cuando tu queja sea contra instituciones públicas que asignen registro a los usuarios. Pretensiones que deduzcas del prestador del servicio. Si actúas a nombre de un tercero, la documentación que demuestre que lo representas, ya sea por parentesco o por otra causa, y Firma o huella digital del quejoso.
Los elementos anteriores son indispensables para la admisión de la queja.
2. La queja debe ir acompañada por una fotocopia del expediente clínico o algún otro documento que sustente el motivo de la queja.
3. Es necesario esperar la notificación de que la queja fue admitida y posteriormente la notificación de la audiencia conciliatoria.
Puede descargar una copia de los requisitos para presentar una queja dando click AQUI.
¿ Qué tipo de quejas atiende la CODAMEVER ?
Las vinculadas con irregularidades en la relación que establecen los usuarios de servicios médicos (pacientes) y los prestadores de estos servicios (instituciones de salud públicas, privadas y de seguridad social, así como los profesionales, técnicos y auxiliares que ejercen libremente la práctica médica).
¿ Cómo pueden presentarse las quejas?
El usuario, los familiares o una persona de su confianza, pueden acudir personalmente al área de Atención y Quejas de la CODAMEVER, para presentar la queja correspondiente, ya sea en forma verbal o por escrito.
Del interior del Estado, la queja puede remitirse por correo certificado debidamente firmada y acompañada de una copia fotostática de la identificación de la persona que suscribe la petición.
Posteriormente la queja deberá ser ratificada en forma directa por el afectado.
De ser el caso, deberán anexarse los documentos relacionados con la irregularidad como resumen clínico, recetas, resultados de estudios, y otros.
¿ Es necesario hacerse acompañar de un abogado u otro tipo de asesor ?
No es necesario, la CODAMEVER brinda en forma gratuita la asesoría legal relacionada con posibles controversias derivadas de la atención médica, y cuenta con personal especializado para recibir la queja.
¿ Cómo actúa la CODAMEVER al recibir una queja ?
Se analiza si la queja corresponde al ámbito de competencia de la CODAMEVER. En caso afirmativo, se admite y se solicita información a la otra parte para dilucidar el conflicto. De no proceder, se proporciona orientación sobre las instituciones o instancias adecuadas para resolver el problema.