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ORIENTACION Y QUEJAS La mayoría de los problemas tienen su origen en una mala comunicación entre el paciente y el médico, o la institución que presta el servicio. Algunos de los motivos de las quejas son:  Falta de información sobre el diagnóstico, pronóstico y tratamiento. Falsas expectativas en cuanto a resultados. Diferimiento o negativa para otorgarles servicios médicos por cuestiones de índole administrativa, lo que además del malestar del usuario, pone en duda la calidad del servicio en su conjunto.Esta subdirección es la encargada de recibir todos los asuntos que llegan a la Comisión. Los casos pueden ser atendidos de forma personal en nuestra instalación o bién, vía telefónica, por correspondencia, correo electrónico o facsimil. Los asuntos son atendidos en forma conjunta por un médico y un abogado, quienes escucharán al usuario y analizarán el motivo de la queja, así como las pretensiones del mismo, pudiendo asi brindar asesoría médico - jurídica. Cuando el problema no compete a la Comisión, se le canaliza a la instancia que pueda conocer su asunto. Se les brinda información técnica-médica y administrativa para que el usuario disipe sus dudas. Si se requiere atención médica inmediata, se procede a efectuar gestoría con el prestador del servicio (particular o institución), informándole el problema y solicitando su participación para resolver el mismo. Cuando se identifica la presencia de posibles irregularidades en la atención médica y/o el usuario pretende una indemnización o reparación del daño, se les solicita presentar por escrito un relato donde narren los hechos y fijen sus pretensiones (siempre susceptibles de conciliar), y que anexen copia de identificación oficial con fotografía y todos los documentos que se relacionen con el acto médico. Así mismo, se les entrega una cláusula compromisoria donde se explica detalladamente en que consiste el Proceso Arbitral. Con todo ello se integra un expediente, mismo que se turnará a la Subdirección de Conciliación (en caso de prestadores de servicios particulares y en aquellos que fueron atendidos en la Secretaría de Salud del Estado de Veracruz). Los casos de Instituciones Federales (IMSS, ISSSTE, PEMEX, SEDENA, etc.) se turnan a la Comisión Nacional de Arbitraje Médico, para continuar el procedimiento. La subdirección de Orientación y Quejas brinda también asesoría e información acerca de los derechos y obligaciones que señala la Legislación en materia de salud a todos los prestadores de servicios de salud, instituciones y abogados. ¿ CUALES SON LOS REQUISITOS PARA INTERPONER UNA QUEJA ANTE LA CODAMEVER ? Las quejas deben presentarse ante la Subdirección de Orientación y Quejas de la CODAMEVER, con el siguiente procedimiento: 1. Presenta tu queja ante la CODAMEVER de manera personal, por escrito (también se aceptan quejas verbales pero es mejor dejar constancia escrita), en español y firmada. Tu queja debe contener: a.Tu nombre, domicilio y teléfono y, en su caso, el número telefónico del prestador del servicio médico contra el cual te inconformas. b.Descripción de los hechos que motivan tu queja. c.Tu número de afiliación o de registro como usuario del servicio médico, cuando tu queja sea contra instituciones públicas que asignen registro a los usuarios. d.Pretensiones que deduzcas del prestador del servicio. e.Si actúas a nombre de un tercero, la documentación que demuestre que lo representas, ya sea por parentesco o por otra causa, y f.Firma o huella digital del quejoso. Los elementos anteriores son indispensables para la admisión de la queja. 2. La queja debe ir acompañada por una fotocopia del expediente clínico o algún otro documento que sustente el motivo de la queja. 3. Es necesario esperar la notificación de que la queja fue admitida y posteriormente la notificación de la audiencia conciliatoria. ¿ Qué tipo de quejas atiende la CODAMEVER ? Las vinculadas con irregularidades en la relación que establecen los usuarios de servicios médicos (pacientes) y los prestadores de estos servicios (instituciones de salud públicas, privadas y de seguridad social, así como los profesionales, técnicos y auxiliares que ejercen libremente la práctica médica). ¿ Cómo pueden presentarse las quejas? El usuario, los familiares o una persona de su confianza, pueden acudir personalmente al área de Atención y Quejas de la CODAMED.VER, para presentar la queja correspondiente, ya sea en forma verbal o por escrito. Del interior del Estado, la queja puede remitirse por correo certificado debidamente firmada y acompañada de una copia fotostática de la identificación de la persona que suscribe la petición. Posteriormente la queja deberá ser ratificada en forma directa por el afectado. De ser el caso, deberán anexarse los documentos relacionados con la irregularidad como resumen clínico, recetas, resultados de estudios, y otros. ¿ Es necesario hacerse acompañar de un abogado u otro tipo de asesor ? No es necesario, la CODAMEVER brinda en forma gratuita la asesoría legal relacionada con posibles controversias derivadas de la atención médica, y cuenta con personal especializado para recibir la queja. ¿ Cómo actúa la CODAMEVER al recibir una queja ? Se analiza si la queja corresponde al ámbito de competencia de la CODAMED.VER. En caso afirmativo, se admite y se solicita información a la otra parte para dilucidar el conflicto. De no proceder, se proporciona orientación sobre las instituciones o instancias adecuadas para resolver el problema. CONCILIACION La conciliación se presenta actualmente como una de las alternativas con mayor desarrollo para buscar la solución de controversias fuera de tribunales; su fundamento lo constituye el deseo y la habilidad para elaborar soluciones creativas y de colaboración para la solución de la inconformidad médica, a través de un proceso expedito, menos costoso y procesalmente más simple que los métodos del litigio y arbitraje. Este proceso es consensual los participantes en el proceso trabajan con un tercero neutral, en este caso particular con el binomio médico – abogado de la CODAMED.VER, para lograr un arreglo mutuamente aceptable, pues lo que impera en dicho procedimiento es la autonomía de su voluntad, tomando siempre en cuenta la asistencia que ofrece el conciliador en base a estrategias por él planteadas y producto del análisis de la inconformidad. Así el hecho de que son las partes las que condicionan el resultado provoca que el convenio conciliatorio asegure un mayor grado de cumplimiento, ya que las partes se convierten en corresponsables de las decisiones ahí pactadas. Y es que la ventaja que ofrece el procedimiento conciliatorio es que el conciliador ayuda a que las partes valoren su inconformidad de una manera más abierta y flexible que los “simples aspectos legales” en un sistema jurídico, lográndose en las audiencias conciliatorias que el bagaje emocional emerja y se canalice en busca de soluciones tendientes a la "amigable composición". En él, la relación médico – paciente no se pierde ni se sustituye por la de actor – demandado, buscándose siempre la mayor equidad en la solución de la controversia, rigiendo tal procedimiento los principios de buena fe, imparcialidad y confidencialidad. En estos tiempos la experiencia ha demostrado que el espíritu conciliador ha ido creciendo en la búsqueda de solución de conflictos, pues se ha asimilado la idea de que no hay mejor arreglo que aquél que es producto de un acuerdo de voluntades de los propios interesados, en donde va a haber, por ende, dos ganadores. Así este procedimiento conciliatorio cuyo fin es tan loable porque la solución del conflicto nace del consenso de las partes, es sencillo en cuanto a su trámite, pues se inicia con la notificación al prestador del servicio médico, a efecto de que se presente o se comunique por teléfono y, por medio de la diligencia informativa, explicarle la naturaleza y alcances del proceso arbitral así como las vías existentes para la solución de la controversia; en su caso, se recabará la aceptación del procedimiento arbitral, firmando la cláusula compromisoria. Si el prestador no aceptare someterse al proceso arbitral, se dejarán a salvo los derechos del usuario para que los ejercite en la vía y forma que estime pertinente y concluirá la instancia arbitral. Posteriormente, si el prestador aceptara someterse al proceso arbitral, se convoca a la audiencia de conciliación en donde concurren las partes y que se lleva a cabo siempre ante los miembros de la CODAMED,VER, en ella los conciliadores proponen una alternativa de solución y se ventilan las posturas de los interesados. Si se llega a un acuerdo se redacta el convenio, si no es así, la Subdirección de Conciliación, remitirá el expediente a la Subdirección de arbitraje para que se emita propuesta de arreglo en amigable composición, o bien las partes pacten el arbitraje en estricto derecho o en conciencia.  Un número considerable de quejas se atiende a través de procesos formales de conciliación, ya que por la información presentada por el usuario ó su representante, se presumen posibles actos u omisiones que pudieran constituir conductas negligentes ó imperitas del equipo de salud, por lo que se procede al análisis objetivo del acto médico bajo los postulados que dicta la lex - artis de la medicina y los principios contemplados en la legislación sanitaria. A través de la conciliación, la ciudadanía va adquiriendo la confianza de que las controversias médicas pueden tener una solución adecuada que, en lugar de acendrar el enfrentamiento y dar cabida a la llamada medicina defensiva, acerca más a los protagonistas de la relación médico - paciente y los hace corresponsables de las decisiones tomadas para dirimir el conflicto mediante un proceso accesible, ágil y gratuito, que en otras circunstancias podría resultar lento, costoso y, sobre todo, contrario a la cultura del cuidado compartido de la salud. Este modelo de solución alterna de controversias cuyas características principales son la imparcialidad para analizar los hechos, el conocimiento especializado del acto médico y la libre decisión de las partes, no solo permite atender de manera expedita las inconformidades de los pacientes y sus familiares, sino que fortalece la calidad de la atención, al incitar en los prestadores del servicio, la responsabilidad de una actuación profesional, apegada a los cánones de la medicina. ARBITRAJE Y DICTAMENES En la Subdirección de Arbitraje y Dictámenes se llevan a cabo dos procedimientos principales: Desarrollo de los Juicios arbitrales.Elaboración de Dictámenes médicos periciales.El Juicio Arbitral es un procedimiento en el que "el usuario" y "el prestador del servicio médico" presentan sus argumentos y las pruebas correspondientes para que sean valorados por el "arbitro", quien resuelve quién tiene la razón.  Las etapas principales de que consta el Juicio Arbitral son las siguientes: Firma del compromiso arbitral, en el que las partes se ponen de acuerdo en cómo será llevado a cabo el procedimiento y nombran árbitro a la Comisión de Arbitraje Médico del Estado de Veracruz. Período de ofrecimiento de pruebas, en el que las partes ofrecen todo lo que consideren adecuado para probar sus afirmaciones y en el que la Comisión se allega de los medios de prueba que considere necesario para "mejor proveer". Audiencia Arbitral. En la que se desahogan las pruebas y se presentan los alegatos que a cada parte convengan Elaboración del Laudo, en la que la Comisión analiza todos los aspectos médicos y jurídicos del caso y se pronuncia sobre quien tiene la razón en el Juicio. Emisión del laudo, en la que se notifica a las partes las resoluciones a que se llegó en el Juicio Arbitral. ELABORACIÓN DE DICTAMENES MÉDICO PERICIALES. Un dictamen médico pericial es un documento en el que se expresa la opinión fundada y motivada de la Comisión en relación a un acto médico presentado a su valoración. Es solicitado por autoridades diversas, como son Ministerio Público, Jueces, Contralorías Institucionales, etc. Es elaborado por médicos especialistas de manera colegiada, bajo los principios de imparcialidad, objetividad y excelencia técnica. |
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